企业的发展必须以客户为中心，因此，CRM（客户关系管理）系统应用对于企业的成功至关重要。在CRM领域，Salesforce开创了SaaS成功应用的先河，成为全球闻名的创新案例。随着“云大物移智”技术的成熟应用，CRM不再局限于销售部门，而是不断扩展价值边界，逐渐建立起以客户为中心的全生命周期管理体系，让企业与客户的联系更紧密，进而助推企业提质增效，加强企业竞争优势。
那么，中国CRM市场现状如何？有哪些突出的特点和表现优异的厂商？本文将进行系统解读，盘点2022年我国CRM市场的发展格局，以及发展趋势。
一、2022年中国CRM市场分析
随着经济发展进入新常态，市场竞争的焦点已经从产品的竞争转向品牌的竞争、服务的竞争和客户的竞争，掌握客户资源、赢得客户信任、正确洞察客户需求、与客户建立并保持长期良好的合作关系，成为企业提高市场占有率、增加核心竞争力的关键。CRM也因此受到越来越多的关注。
1.1 市场规模
根据艾瑞咨询发布的数据显示，预计2022年中国CRM市场规模为192亿元，相较2021年增长了23.4%。2023年起，预计市场将保持10%左右的年增长率平稳发展。近三年中国CRM市场规模预计将增长百亿，在2024年总体突破250亿元。
从软件渗透率来看，大型企业的CRM渗透率高达75%，相比之下，CRM在中小型企业中渗透率低于50%，市场仍存在较大发展潜力。
图 2017-2024年中国CRM市场规模及预测
（数据来源：艾瑞咨询）
1.2 市场格局
据不完全统计，约有1000余家厂商活跃在中国CRM市场中，生态体系日益成熟，大致可分为CRM专业厂商和综合软件厂商，其中CRM专业厂商主要包括综合泛场景CRM、综合垂直型CRM和SCRM（Social，社交化）厂商，市场竞争激烈，呈现出百家争鸣的态势。
数据显示，2021年中国CRM市场中云端部署CRM占30%，随着云和SaaS模式被市场全面接受，云端部署CRM将会持续增长；本土厂商逐渐崛起，占据了75%的市场，国产替代进入白热化阶段；在CRM专业厂商中，SCRM发展迅速，2021年SCRM占CRM厂商数量的7.2%，较2015年增长了1.9%，贡献营收不断攀升，成为CRM市场中的后起之秀。
1.3 投融资动态
截止2022年上半年，中国CRM市场共发生投融资事件60余起。探马SCRM、微盛·企微管家、智齿科技、易聊科技、医百科技、纷享销客、埃林哲、爱客CRM、玄武科技、卫瓴科技、乐虾（深圳）科技有限公司、瑞云服务云等本土CRM厂商均获得融资，投资方包括微光创投、IDG、众为、软银愿景基金、高瓴创投、云启资本、未来资产、中青旅红奇基金、明裕创投、惠每资本、KIP资本、中软国际、涌铧投资、东明集团、君联资本、达晨财智、澳电创投、58产业基金、云九资本、红杉资本等。融资资金主要用于提升产品研发和服务能力。
1.4 发展趋势
近年来，CRM与“云大物移智”等前沿技术的完美融合，不仅拓宽了应用边界，也为整个行业创造了积极的市场前景。
“一体化”在CRM市场中已不算一个新鲜的名词，随着企业对“以客户为中心”理念的深入理解，单点销售管理已无法满足企业需求，在客户生命期中掌握全部关键点成为发掘、培养和吸引潜在客户的必要手段，这对CRM提出了新的要求，CRM势必要转变为覆盖营销、销售、服务的一体化应用。
一体化CRM加强了企业内部的关联，建立了简单、标准的业务流程，加强了部门间的协作，使企业内的沟通变得顺畅，提升了工作效率，构建了合作共赢的良好生态，对外能够快速满足客户需求，实现个性化的购物体验，助力企业优化整体运作，提升市场竞争力。
CRM作为一个功能丰富且齐全的管理软件，正经历着由人工智能推动的重大转型。伴随着大数据和人工智能技术的成熟发展，AI+CRM已经成为CRM厂商未来发展的重点。其主要应用方向在于：
流程协助：简化繁琐耗时的重复工作，减少人工输入数据及更新资料所花费的时间。基于AI的聊天机器人也能在优化客户体验的同时释放资源达到提高工作效率的目的，从而驱动客户体验的升级。
预测分析：潜在客户预测、客户画像、实时数据分析等都是人工智能预测分析能力可以应用的场景，尤其是随着CRM接收的数据量愈加庞大，人工智能的持续反馈和分析能够帮助销售团队快速做出正确的决策，协助企业轻松应对客户需求。
先进的CRM系统将合理地利用物联网这一技术——从智能家居设备到可穿戴健康检测仪等等。与物联网集成的CRM可提供对客户行为的实时洞察，企业还能主动检测产品性能并识别潜在客户的满意度，为后期运维和售后服务提供了便利，在医疗、制造业等领域有较大的发展前景。
Statista数据显示，全球互联网用户平均每天花在社交网络上的时间达到了147分钟，社交网络渗透率接近54%，已成为人们生活的一部分。登录社交网络，消费者可以随时发布自己的需求，与陌生人分享消费体验，以及提出对企业和品牌的建议等，社交网络已经成为企业获得客户需求、了解其目标受众、加强与潜在客户联系的重要部分。特别是中国用户逐渐呈现出深度社交化的趋势，因此，在营销、销售、服务等环节与客户在微信、QQ等社交软件上建立个人的、真实的联系变得非常重要，在CRM中整合社交媒体渠道可以加强与客户的联系，促进更好的客户服务。
受我国中小企业数量庞大且行业覆盖面广的影响，一些CRM厂商为了尽可能地满足大多数行业企业的需求，纷纷选择泛场景通用型CRM作为发展方向。随着企业客户个性化需求越来越多，通用型CRM行业属性弱、业务匹配深度不够、实际应用中功能冗余、效果不佳等问题开始浮上水面。许多通用型CRM厂商已经意识到问题的严重性，并开始向不同行业领域深入探索。
垂直型CRM是“一公里深，一厘米宽”的产品——行业深度一公里，涉及的行业范围仅一厘米，银行、制药、教育、法律、房地产等是垂直型CRM主要涉及的行业。对于这些扎根行业细分赛道的垂直型CRM来说，通用型开始深入新领域并不是一个好消息。如何增加更具有行业属性的精细化功能，与通用型CRM完全区分开来，避免亏损陷入瓶颈，是每个垂直型CRM厂商都需要面对的难题。
二、2022年国内外主流CRM厂商动态
无论是营销、销售还是客户服务部分，CRM都呈现出欣欣向荣的发展态势。CRM厂商在细化原有功能的基础上，还不断加大研发与创新力度，持续推动CRM市场变大变强。下面总结了中国CRM市场内部分厂商2022年的运营动态，仅供大家参考。（顺序不分先后）
2.1 国际厂商
Salesforce自从2019年收购分析平台Tableau后，一直在挖掘其应用深度，并于2022年推出了基于该平台的数字化智能解决方案和Tableau Cloud，以增强Salesforce的整体洞察力和分析能力。此外，Salesforce为Service Cloud和Marketing Cloud加入了AI数字化语音功能，实现了高级对话转录、实时情绪分析等，一定程度上解放了客服人员，提高了工作效率和响应速度。2022年3月，Salesforce收购了咨询和应用程序开发公司Traction on Demand，进一步扩大了其客户群范围。目前，阿里巴巴是Salesforce在中国大陆、香港、澳门和台湾地区客户的独家供应商，负责销售其企业CRM产品套件，包括Sales Cloud（销售云）、Service Cloud（服务云）、Commerce Cloud（商务云）和Salesforce平台。
2022年，微软发布了一款新的销售应用插件Microsoft Viva Sales。这款插件具有简单易用的特点，可以自动捕获Office 365和Microsoft Teams的数据并整合进CRM中。Microsoft Viva Sales不仅能够在Dynamics 365上应用，还能够与Salesforce 集成。
2022年7月，Oracle宣布推出新一代Oracle Fusion Sales。这款专注于销售人员的CRM融合了人工智能技术，不仅消除了销售流程中的人工步骤，减轻了销售人员工作量，还能够指导销售人员与客户互动，识别优质的销售商机。Oracle Fusion Sales也是Oracle客户体验云的一部分。
2022年，Zoho与爱点击集团达成战略合作，基于CRM与私域运营能力，共同推出从获客到转化、从培育到成交的企业营销全链路解决方案。通过爱点击多渠道获得的客户资源扩大了Zoho CRM的线索池，并形成可视化、透明化的完整链路。
2.2 国内厂商
近几年，依托国内经济发展加速和云计算技术的带动，本土厂商开始发力。凭借对国内销售和企业需求的了解、更强的移动和社交能力、更高的性价比等优势，本土厂商逐渐找到了适合自己的发展步调，开始成为中小型企业的首选，并在中国市场占据了主导地位。
2022年，纷享销客再次强调将以连接型CRM为发展目标，坚持平台化、一体化和行业化的战略，依托PaaS平台和营销通、订货通、服务通、访销通、代理通产品的应用，推动创造性 “1+N”连接方案的实施，并针对集团型多组织和产业链上下游提供不同的解决方案。除此之外，纷享销客开始着眼于B2B企业，并宣布成立“B2B新增长智研院”，赋能更多中国to B企业，实现可持续增长。2022年，纷享销客与陇萃堂、西顿照明、安乃达、海亮教育、维尔利集团、新长山、心路医路、永济电机等企业达成合作，帮助企业连接业务流程，驱动业绩增长。
2022年，销售易为库卡、山东临工、安东石油、成都地奥、华财会计、网易有道、腾讯会议等企业数字化转型赋能，以数字化、信息化、精细化的管理手段，提升销售和运营管理效率。销售易还将助力华为云出海东南亚，建立海外云生态。此外，2022年11月，销售易上线了两款开箱即用的客户自助服务小程序，将业务快速线上化，且满足了企业灵活配置，快速搭建等个性化需求。
沃丰科技依托优秀的人工智能技术，构建了一体化智能售后服务平台ServiceGo，打造了营销服务一体化的SCRM产品微丰SCRM，通过与企业微信的深入链接，助力企业私域运营。除此之外，沃丰科技重点关注制造业售后服务能力，协助企业实现客户信息、设备基础信息互通，提升售后服务效率，完成客户业务闭环。2022年，沃丰科技已陆续和明德生物、伟思医疗等企业达成合作，涉及消费品、制造业、生物医药等多个行业领域，助力企业数字化转型升级。
2022年，超兔CRM将“减法理念”融入产品，通过逻辑整合，以层层递进的方式解决问题，运用更完整的自定义引擎，以达到高度客制化的目标，同时降低客户的启动成本。此外，超兔CRM还加强了与MES系统的集成，该集成支持BOM数据表批量导入，强化了在装配应用场景下的应用，使其更适应制造业企业需要。
2022年2月，销帮帮CRM推出针对大中型企业业务流程的旗舰版，帮助企业规范销售执行动作，完善销售标准化流程，落实销售全流程自动化，实现精细化管理。3月，销帮帮CRM在原有CRM的基础上，新增了引流获客和客户运营功能，并与企业微信融合，实现对私域流量的掌控。2022年，销帮帮CRM还与用友畅捷通T+合作建立了业财一体化的解决方案，基于API将所有数据进行衔接，解决了用户数据孤岛的问题，实现业务自动化。
2022年7月，用友发布了新一代CRM产品用友BIP CRM。这款CRM产品打通了供应链、财务、ERP等系统，实现了业财一体、业税一体，满足了企业多流程、多环节的一体化需求。用友BIP CRM已在中国一重、软通动力、心连心、郎酒、飞鹤、嘉宝莉等众多企业部署应用，推动了企业数字化转型升级步伐，赋能营销增长，实现高质量发展。
2022年7月8日，玄武云正式在港交所挂牌上市，9月，玄武云进行了品牌升级，发布了以“3+1”平台，即aPaaS、cPaaS、AI、DI平台为技术底座，营销云、服务云、客服云为核心的SaaS产品应用，并与华为云、华润数科、舍得酒业签订了战略合作协议，进一步提升和完善企业数字化建设。
红圈CRM近年来不断加深对工程项目管理领域的市场洞察，深入研究土建施工类工程、机电装饰类工程、生产施工类工程的行业管理痛点与业务挑战，推出以不同业务原则为核心的精细化解决方案，并通过深度契合行业企业业务逻辑的智能化低代码PaaS平台，为企业提供专属功能，满足企业个性化和管理的高效化需求。
2022年，神州云动CloudCC发布以“全场景CRM、开箱即用”为主题的CloudCC 13’，打造了一个整合业务全链条，围绕客户价值增长，承接企业发展战略的CRM全场景平台，通过自由组合搭配，能够满足企业在数字化进程不同阶段的个性化需求。平台包含销售云、市场云、客服云、现场云、伙伴云、商务云、项目云以及分析云八大产品，各个产品相互独立、互为补充、协同运作。
2022年，销氪并购了深圳市一号互联科技有限公司，以此加强了AI技术的应用，通过与营销销售、管理通信、客户服务领域的深度融合，向智能化CRM发展。
腾讯企点在2022年向高新制造业提供了产业协同与贸易服务平台方案，利用采服销一体化平台，构建企业核心竞争力。依靠腾讯庞大的潜在客户群，多点触达客户，帮助企业建立私域流量池。
三、结语
随着数字化转型浪潮汹涌而来，中国CRM市场仍将保持发展态势，“云大物移智”为代表的技术将赋予CRM更强大的能力，推动企业服务理念回归以客户为中心，加快行业创新和生态繁荣，共同推进和完成各个行业数字化转型。未来，谁能从激烈的竞争中脱颖而出，群雄逐鹿的情况何时会被打破，龙头企业何时蜕变成功，中国CRM市场还将出现怎样的变局，让我们持续关注。
